标签建设场景化,标签的本质是服务于业务场景

近期,汽车企业数字化转型建设如火如荼。各大汽车企业首先管理客户数据的全生命周期CDP在平台建设上投入了大量资金。通过客户整个生命周期的相关系统,如交付系统、线索管理平台、销售跟进助理、客户订单系统、售后服务系统、会员系统、商场系统等。然后基于区域的数据系统结构(标签的本质是业务的数据)。理论上,这种做法是合乎逻辑的。但从汽车企业实际建设的角度来看,存在着许多困难:

首先,这些系统属于汽车企业的多个部门,涉及销售部、售后部、市场部等,跨部门沟通成本高,实施周期长;

其次,汽车企业系统建设时间跨度大,涉及历史数据多,各系统缺乏统一的数据标准建设。举个简单的例子,除了没有客户OneID或者客户主数据系统,甚至销售系统和售后系统名称中的车型名称也不一致。它给数据开放带来了巨大的工作量。

第三,每个系统由不同的供应商建造,使用的技术差异很大,每个系统的数据同步能力也有很大的差异。在早期建立的系统中,很难实现数据的准确和实时同步。技术差异大大增加了系统通过技术的难度。

尽管许多汽车公司已经实施了早期的数据湖项目,但到目前为止CDP项目。目前,作者还没有看到一家汽车公司能够很好地解决各系统客户数据的实时或实时开放问题。即便如此,这并不意味着标签系统无法建立。标签系统建设的两个核心关键点是场景和实时。

标签建设场景化,标签的本质是服务于业务场景

标签建设场景化,其核心就是以用为建。标签的本质是服务于业务场景。业务场景可以形成小闭环的就可以进行标签建设。对于目前汽车销售顾问使用标签的现状,使用最多的标签场景就是顾问利用个人微信“设置备注和标签”功能,其中备注是使用频率最高,比如“张先生XX车型,因为客户的微信名称很难识别客户。其次,将使用标签、电话号码和描述来补充客户信息。这是在个人微信场景中跟进客户的场景。

我们回到标签的本质是业务的数据,其中这个标签真的需要帮助顾问识别客户,沟通客户,选择客户。可用于业务的标签是有价值的标签。个人微信解决了标签的基本功能应用和标签应用的便利性。然而,也存在明显的不足。这些标签是由顾问手动标记的。信息获取渠道来自顾问本身的沟通,具有很大的局限性。

腾讯官方企业微信汽车行业版,针对汽车行业的业务痛点,客户标签场景应用的目标是高效方便。行业场景升级为个人微信和企业微信的本地功能。特别是在标签、客户行为标签(动态雷达)这两个功能中,销售顾问普遍反馈这两个功能非常实用。

标签建设场景化,标签的本质是服务于业务场景

标签分为三部分:个人标签、企业标签和自动标签。其中,企业标签在后台提供企业标签的整体配置,可直接连接到主机厂CDP在项目建设中建立的标签系统可以和谐CDP直接打开标签系统,实现标签系统CDP与企业微信数据交流。让底层数字化建设直接成为业务一线的炮火。

其次,如果主机厂建设不好CDP标签系统也不会影响顾问标签系统的应用。标签库本身提供了一套完整的标签模板,以及主机制造商4S、顾问可以定制和管理标签库,快速构建实际应用的标签系统。

标签建设场景化,标签的本质是服务于业务场景

自动标签提供组行为标签、材料互动标签和关键字标签。对于这些微信通信客户的场景过程,自动标记客户,便于后续应用。

  • 入群行为标签:4S店铺在户外车展、店铺活动、闭店销售等营销活动中,自动给扫码入群的顾客贴上标签。
  • 材料互动标签:根据发送不同的材料、客户点击、转发等行为,给客户贴上相应的标签。例如,试驾邀请,贴上意向客户、试驾等标签,向客户发送相应的材料,客户点击自动触发规则,自动标签。可大大降低顾问标签的工作量,提高标签的准确性;
  • 关键词标签:应用企业微信会话存档功能,顾问在与客户会话过程中自动提取车型实体名称提取、自动标签意向车型等关键词;价格谈判会话,自动提取购车预算标签;提供购车谈判和购车方案参考。

标签建设场景化,标签的本质是服务于业务场景

销售顾问总结的客户标签本身具有重要总结客户标签本身具有重要价值。例如,顾问通过沟通和互动掌握的客户购买汽车的意图、购买车型、购买时间、购买预算等信息的可靠性都高于价格。这些标签的比较CDP数据本身的挖掘有很好的补充,比如算法标签。即使推测客户是否结婚,性别也需要大量的客户行为数据来支持。在线索的早期阶段,有大量的行为数据缺失。算法标签面临着技术化但无数据可用的尴尬局面。

销售本身只是快速的,客户画得越早,对销售策略、报价计划和交易客户就越有帮助。因此,我们的标签系统建设必须采取群众路线,充分发挥经销商系统中众多销售顾问的优势,一方面丰富早期客户信息缺乏的数据资源,一方面是自然机器学习算法标签的培训样本来源,为后续的大规模自动算法标签奠定基础。

标签建设场景化,标签的本质是服务于业务场景

从标签的实时性来看,客户自身的需求和认知是不断变化的,所以客户标签的本质是不断变化的。比如对自主品牌印象不好的客户,有一天实际试驾了自主品牌车型,对自主品牌大屏幕和科技配置有了新的体验,突然转向接受自主品牌。相信很多人都会有这样的经历。

如果客户数据来自一个跨度很大的历史周期,很难通过算法来弥补这一变化。我们用历史数据计算的更多的是一个平均的人。历史数据越多,客户的突变就越平衡,错过了销售机会。

因此,实时客户行为数据生成的实时行为标签非常重要。例如,通过客户动态雷达,实时捕捉客户的行为动态,通过及时提醒顾问,让顾问抓住沟通时间节点,提高客户转型非常有价值。

例如,当客户打开顾问发送的车型介绍,或浏览顾问朋友的促销活动,顾问及时与客户沟通尊重XX客户,我需要进一步介绍你吗?XX车型,尊重XX客户,我们真诚地邀请您参加促销活动。因为在这个时候,我们的客户也在关注同样的事情,客户只是需要,顾问只是出现,这种沟通变得非常温暖,而不是干扰。这种实时行为标签,结合实时新闻提醒,形成了从标签到业务应用的闭环,充分发挥了标签的业务价值,回到了标签的本质,商业应用的标签是有价值的标签

标签建设场景化,标签的本质是服务于业务场景

综上所述,我们从销售顾问应用标签的场景出发,围绕以用为建设。为主机厂,经销商集团,4S店、车、二手车等不同IT建设成熟度的客户提供标签场景应用的解决方案。

  • 对于CDP建设完善的企业(客户数据平台):充分利用CDP的强大OneID通信能力与企业微型汽车行业版直接连接10亿 消费者能力通信。通过标签前端应用场景,充分发挥客户沟通、客户圈选择等客户培养/转型环节的业务价值。
  • 对于CDP建设不完善/IT建设程度较低的企业:可以直接以企业微汽车行业版为起点,借助企业微平台集成能力,设计、构建、应用闭环,直接支持企业微客户应用场景的销售业务转型。在后期,根据企业发展的需要,同步建设自己CDP企微汽车行业版强大的前后配置功能,或直接应用平台,也是一种投入产出比很高的解决方案。

最后,标签系统的建设必须充分发挥销售顾问集团在销售实践中的实践经验,使顾问能够有效地将客户标签资产沉淀为企业的核心资产。

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