编者按:疫情下,随着各种裁员信息的到来,农民工每天都充满焦虑。如何在保留绿码的同时提高员工满意度,进而不断促进?GMV提升呢?让我们看看。

内部员工满意度的重要性及调研意义

2022今年上半年,几乎每天都有各种裁员信息。一家大工厂优化了20%,一家领导机构的整个部门都裁员了。让疫情下的农民工每天都充满焦虑。明天能先保留绿码还是眼前工作?在工作中,焦虑让农民工很少感到满意在哪里,只是为了现在,但……

如何让员工在保持绿码的同时提高工作满意度,看到诗与远;进而提高客户对产品/服务的满意度,不断提升GMV提升?本文和大家一起探究竟。

01 内部员工满意度的重要性义的重要性

1. 员工满意度的重要性

员工满意度是员工对企业的实际满意度或期望。它反映了员工在特定的工作环境中对各种情况、因素的评价和自我能力的理解,也可以让员工看到实际劳动收入与预期收入之间的差距。

影响企业效益的不仅是外部客户,还有公司内部员工,因为员工的存在是为了企业创造效益和价值。为了提高企业的竞争力,首先要提高员工对企业的满意度。只有满意度高、幸福感强的员工才能有更强的工作热情和激情。

疫情之下如何提高公司内部员工满意度

员工满意度、客户满意度和企业效益密切相关。任何环节的问题都会引起连锁反应。良好的企业效益是客户认可产品和服务的最佳证明,良好的服务是员工为企业创造的价值。

一个好的企业不仅要关心客户,还要关心员工。只有这样的企业才有竞争力,才能得到市场的认可。

2. 调查员工满意度的意义

如果一个企业的员工满意度能达到80%,那么企业的客户满意度就能达到90%。原因是员工在高满意度下更加热情和投入,能够为客户提供更好、更高质量的服务,无形中给企业带来了更大的回报。

如果员工满意度低,不仅工作没有激情和动力,而且服务客户的负面情绪也会影响客户,从而影响公司的业绩,使公司遭受损失。

开展员工满意度研究,帮助企业了解员工不满和负面情绪的原因,帮助企业改善工作和生活压力,提高,增强凝聚力,充分发挥员工最大的工作热情。

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02 选择满意度测量标准

满意度衡量标准是满意度尺度的选择,满意度尺度的作用主要有以下三个方面:

  1. 能够清楚地区分满意度
  2. 简明易懂
  3. 具有可行性

目前主流满意度衡量主要采用5级量表和10级量表。

1. 传统5级量表

对于一个员工服务流程,其满意度(无论是整体满意度还是分项指标)直接通过员工在这个问题上的回答直接获得的,即员工的比例非常满意/相对满意。

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2. 国际ACSI标准10级量表

国际ACSI满意度的衡量标准是10级量表,满意度按照1-10得分,其中一分很不满意,10分很满意。

相对来讲1-10员工评价标准更客观,受不同地区文化差异和语言差异的影响进一步降低;例如,5级量表中的一般评价被部分员工理解为不满意的服务,部分员工理解为可接受的服务。

10主要有以下两种计算方法:

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3. 不同量表方法的优缺点

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03 开展满意度调查

一个完整的满意度调研通常包括制定问卷调研、明确改进方向、确定精进方案和部门行动。

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1. 定量问卷调研

1)总样本设计

定量调查在研究过程中不可避免地会出现误差。在统计中,误差水平可以根据样本量计算公式来理解(d)与样本容量(n)大小关系。

d=1.96*SQRT(0.5*0.5*(1-n/N)/n)

  • N:代表总样本量
  • n :代表抽样样本量
  • d :抽样误差

从统计学的角度来看,最小样本单元需要超过30个,每个样本单元都具有统计意义。因此,最终样本量应根据实际抽样情况确定。

2)样品抽样法

目前,主流内部员工研究的抽样方法是分层抽样,即根据一定的特点将整体单位分为几个次整体(层),然后从每个层进行简单随机抽样,形成样品方法。抽样时,将整体分为不交叉层,然后按一定比例独立从各级抽取一定数量的个体,将各级抽取的个体作为样品结合在一起。

其要点是:

  • 分层原理:层内同质,层间异质
  • 分层标准:所需研究的目标变量;一些自然变量;其他符合分层原则的变量
  • 分层比例:等比VS不等比

主要优缺点:

  • 优点:样品代表性好,抽样误差小
  • 缺点:抽样过程简单,随机抽样复杂

2. 满意度数据分析,明确改进方向

根据员工满意度评价指标的权重和满意度得分,我们可以将因素重要性推导模型分为四个区域。方便我们进一步分析,找到需要改进的关键方向和指标。

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1)左半区:改进区

研究发现,在满意度评估细节中,一些指标满意度得分较低,需要改进。根据员工对这些指标的关注,我们提出了改进优先级的建议,具体分为:

  • 需要改进的区域:影响高,满意度低
  • 二次改进区:影响低,满意度低

2)右半区:保持区

研究发现,在满意度评估细节中,有一些指标满意度得分较好,希望继续保持。根据员工对这些指标的关注,我们提出了保持优先级的建议,具体分为:

  • 保持放心区:影响高,满意度高
  • 锦上添花区:影响低,满意度高

3. 制定精进方案

针对内部服务的不足,通过一对一深访或座谈会找到改进方案。

1)一对一深访

一对一深度访问是一种无结构、直接、一对一的访问。在访问过程中,掌握访问技能的研究人员深入访谈受访者,了解专家的知识和经验,进一步了解受访者对某一问题的潜在动机、信念、态度和情感。

一对一的深度访谈也是一种直接的无结构问卷获取信息的方法,可能需要30-120分钟。一对一的形式可以直接与受访者联系,消除群体压力,提供更真实的信息。

2)座谈会

是指训练有素的主持人以非结构化的自然方式采访一小群调查对象。本研究的研讨会主要针对公司内部员工。

通过指导讨论,主持人从适当的目标市场中选择一群人,并听取他们围绕主题的讨论,以获得不同的观点和信息。研讨会具有协调效应和滚雪球效应,即受访者很容易推动所有受访者表达自己的观点,从而达到一次收集各种信息或反馈的目的。

4.

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针对服务不足,相应部门迅速行动。主要通过员工教育、非一般服务、惊喜反馈、员工关系修复四种方式提高满意度。

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