一名B端产品经理可能会不时收到客户的紧急需求。

紧急的原因可能是客户在早期阶段没有与乙方沟通,需求接近项目在线时间;或者想出新想法,坚持不顾项目进度增加需求;或者对服务环节不满,故意让乙方尴尬;或者下周突然向领导汇报……

在这种情况下,产品经理应该立即开始需求设计吗?

当然不是。

除了客户原始规划中已经存在的需求外,这种紧急需求在提出时往往不被考虑。有时,即使是看似微不足道的变化也会给整个系统造成意想不到的混乱。

那么,在这个时候,产品经理应该做些什么来满足客户,不伤害原来的系统,不拖累项目进度,更不用说埋葬自己了?我踩了无数的坑,总结了三个预防措施,希望能帮助减少处理紧急需求时的混乱。

01 最简化原则

怎么做最简单?这是接到紧急需求时产品经理需要优先思考的问题,也就是从系统整体考虑,如何用最小的改动满足客户需求。比如,如果可以复用已有组件,就不做重复开发;如果可以只让前端修改,就不动后台;如果可以只加字段,就不开新接口……

此外,客户有时要求乙方添加字段,增加报告的导出功能,因为他们需要一些数据。如果数据量不大,可以考虑请直接在后台导出,然后手动处理数据。如果导出频率较低,则该过程可以在后续维护;如果导出频率较高,则应尽快协调人力开发功能。

如果是SaaS产品,改变一个功能,不仅会影响一个企业,所以SaaS产品经理非常重视需求的通用性。然而,在支持紧急需求的情况下,有时我们不仅可以考虑通用性。毕竟,强大的通用需求往往意味着更多的逻辑和大量的开发。此时,您可以首先启动一个简单的功能,然后根据自己的计划进行功能变更或扩展。

02 不要盲目相信原始需求

时间的紧迫性很容易使人们缺乏正确的判断,更容易让产品经理只解决问题,直接满足客户的原始需求。事实上,即使时间紧迫,与客户直接接触不方便,产品经理也应该花一点时间联系销售、预售等部门的同事,了解需求来自哪里,了解客户的真实意图。

我收到了这样一个紧急需求,客户要求我们的学生登录页面与管理端相同。我已经被其他需求压得喘不过气来,准备直接向研发提出为企业定制与管理端相同的学生登录页面。此时,一位前端工程师提醒我,管理端和学生端的前端结构是不同的,而不是向学生端复制登录页面。现在开发时间还不够。

这让我冷静下来,思考需求的合理性。我开始回忆起我所知道的需求背景:在客户使用我们的平台之前,管理端和学生端是在一起的。客户不想改变他们现有的习惯,但我们不能真正把两端放在一起。因此,双方退一步。最后,客户和售前服务确定了需求:保持管理端和学生端的登录页面是两个登录地址,但样式相同。

显然,要求相同的页面风格只是表面需求。客户的深层需求实际上不想将管理端与学生端分开。这样,你就不必坚持制作一个新页面。我很快改变了主意:为客户定制从管理端到学生端的免费登录。这就足够了。

不要盲目相信原始需求,看到客户的真实意图,除了获得更好的需求设计,有时也可以看到这个需求实际上完全没有必要做,然后直接消除需求,这对项目组的每个人都是完美的。

03 不要盲目复用现有功能

在上述最简化的原则中,如果现有组件可以重复使用,则不进行重复开发。该方法对处理紧急需求非常有效,但并不是减少生产和研究工作量的黄金石油。两个提出相同需求的客户可能有两个完全不同的使用场景,所以当功能似乎可以重复使用时,这并不意味着一切都很好,也许客户抱怨根本不能使用。

我们把上面的例子反过来。假设客户直接提出我需要从A平台无需再次登录即可跳跃B此时,研发通知产品经理,在定制项目开发相同的功能之前,可以重用,所以产品经理高兴地写下重用XX项目免登功能。

结果需求上线当日被提报生产问题,原因是已有的免登功能仅支持手机号登录,现在客户用的是邮箱登录。

这个例子看起来可能有点极端和有趣,但事实上,我看到不止一个产品经理犯了类似的错误(包括一些高级产品经理和我自己),也就是说,渴望重用现有的功能,忘记把功能放在客户场景中,考虑整个业务流程是否完成了闭环。

以上三点是我对应急需求的看法,也是我对过去工作的总结。请给我更多的建议,欢迎大家一起讨论。

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